Humberto Sermeño

Esta semana tuve el primer encuentro con representantes del servicio técnico de Dell. Todo comenzó el martes cuando, después de la mudanza, noté una franja en la parte izquierda de uno de mis monitores. Normalmente sólo puede ser observada con fondos azules y simplemente se manifiesta como un área donde los colores se miran un poco más oscuros. No es algo demasiado notable, pero definitivamente es señal de algo malo en el monitor.

De manera preventiva, después de notar que los colores continuaban deteriorándose en dicha área, llamé a soporte técnico de Dell el miércoles anticipando que recibiría un reemplazo como parte de mi garantía. Después de esperar alrededor de 15 minutos por un representante y de darle todos los detalles de mi orden, ella determinó que debía transferir mi llamada al “verdadero” soporte tecnico de Dell. Cuando el nuevo representante me contestó y después que recibiera mi información y me hiciera esperar 10 minutos, me hizo saber que “debía transferir mi llamada al departamento correspondiente.” Para no hacerla larga, fueron dos personas más por las que tuve que pasar antes que pudiera comunicarme con el “departamento correspondiente.” Una vez ahí, el técnico me hizo repetir las pruebas que yo ya había hecho mucho antes de hacer las llamadas, tardándose 45 minutos para determinar que mi monitor necesitaba reemplazo. Esperaba mi nuevo monitor para el lunes.

Ayer tuve la “grata sorpresa” de encontrar una noticia en mi casilla de correo que un paquete de Dell me esperaba en la oficina. Digo “grata sorpresa” (en tono sarcástico) porque cuando finalmente lo abrí me di cuenta que habían enviado un monitor convencional (CRT) y no una pantalla de cristal líquido (LCD) como debía haber sido. “Afortunadamente” (noten nuevamente el tono sarcástico), el paquete contenía una viñeta prepagada de Fedex con la que regresaría el monitor defectuoso. Lo malo es que tuve que pasar por la misma historia del miércoles, esta vez tardándome 1 hora y media para llegar al “departamento correspondiente” y hacerles entender que habían enviado el monitor equivocado. Entre tantas transferencias interdepartamentales, y ya acostumbrado al acento extranjero de todos los representantes de servicio al cliente, uno de ellos comenzó a hablarme en francés. Aún cuando entendía lo que me estaba diciendo, mi cortada pronunciacion me delató al punto que se detuvo a preguntar:

- Es usted un cliente de Estados Unidos o Canadá?
- Estados Unidos
- Éste es el soporte técnico canadiense. Aparentemente lo han transferido al departamento equivocado. Deme unos segundos mientras lo transfiero al servicio técnico americano.

Irónicamente, éste representante canadiense fue el que finalmente me comunicó con el departamento estadounidense correcto.